扎两针被投诉 整改报告怎么写?

话题

护士长晓兰:

今天我们科发生了一个投诉事件,患者老年内科病,在病区住院共5天,病人的血管也不好。住院期间输了两天液体,其中有一次扎了两针,还有一天抽血扎了两针,当时都给患者做了解释,患者和家属也都表示理解。后来,患者外出两天,管床医生给办了出院,今天结账患者和家属就说带药少,然后就到院长那里投诉说护士静脉输液水平差!科里护士也很生气,护理部现在要科室出个处理意见,我该怎么写这个整改报告?

扎两针被投诉 整改报告怎么写?

点评

接到患者和家属的投诉,在医院内各科室各病区,都时有发生。科室护理人员和护士长大可不必气愤,要从容应对,理性面对。

我们先来理清一下:

患者这次的住院经历,有些不愉快。因为像患者的这种老年内科病,用的肯定是医保住院,每次住院,都是想要开点药,输点液,检查检查、调理调理来的,可是,由于患者病情相对较轻,不服从科室管理,“外出”两天,这是违法医院科室住院管理规定的,更是违反医保管理规定的,于是,管床医生按照相关管理规定,果断为其办理了出院手续,这一点,患者和家属,是有怨言的。还有一点,办理出院手续,通常医生要给患者开具一定的出院带药,这种情况下,按照医保管理规定,出院带药一般不超过一周的用量,这一点,显然更达不到患者和家属的预期,可谓是气上加气!

患者和家属生气,但由于是自身违反住院病人管理规定在先,又哑口无言,但是,住院期间,患者和家属还有不满意的地方:输了两天液,输液多扎一针,采血多扎一针,患者血管难扎,护士当场又做了解释,取得患方谅解,但由于患者和家属对这次住院经历整体上有意见,有气无处发泄,找不到出气筒,于是乎,就到院长那儿投诉,说“护士静脉输液水平差!”

结论:“导火索”在于对医生为其办出院、出院带药少;“发泄口”在于对护士扎针技术不满,多挨两针“冤枉针”!

既然理清了思路,护士长接下来的工作就好做了,整改报告也就不难。

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原因分析

1、 护理人员工作中存在的不足

静脉输液穿刺和采血技术,都有缺陷和不足。这是不争的事实。

2、 患者对科室管理有意见

违反住院管理规定、按规定开出院带药,导致患者这次住院,未达到住院治疗、检查的目的。这是本次投诉事件的“导火索”。

3、告知工作不到位:

对于医保住院病人,医院要严格执行相关医保政策,医护人员要“丑话说在前面”,以免患者违法规定,不配合医护人员的工作。

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整改对策

1、科室护士苦练基本功

静脉输液穿刺技术,属于护士的基本功,护理人员要在平时工作中苦练静脉输液技术和静脉采血等基本功,护士长可展开专题练兵活动,提升护士技能,顺利开展临床工作,使患者和家属挑不出护士的“毛病”。

2、提前做好住院告知

护理人员在接诊新病人时,要做好患者的入院须知、安全告知、医保住院病人管理制度须知等相关管理制度,让患者和家属知道什么可以做,什么不可以做,自觉遵守医院管理规定,配合医护人员的治疗护理工作,愉快地度过、完成本次住院经历。

3、密切护患关系

在患者住院期间,护理人员要注意与患者加强沟通与交流,注意在工作细节上关爱患者,如嘘寒送暖、提供必要的方便等等。让其感受到来自护理人员的关心和呵护,以提升患者满意度,间接地,也可以有效的弥补工作中的不足。

值得指出的是,整改报告是递上去了,但护理人员的心理安抚工作,仍然是护士长需要做到的地方。这起患者投诉事件,本来护士并没有多大的过错,但由于患者和家属对医院管理规定产生不满,找不到出气口,这才把气撒到护士头上的,护士长管理思路上要清晰,写好整改报告之后,并不是说,就完事了。接下来,要对科室护理人员的静脉输液技术进行培训,提升技术水平,同时,还要及时安抚护士的情绪,让科室护理人员看到自身存在问题,心绪平和,理性面对,力争把本职工作做好,做到位,让患者和家属挑不出护士的缺陷和不足,才是硬道理。

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